Associations Familiales Catholiques - Confédération Nationale

Les Consommateurs et la Certification de Qualité des Services

En 1999, la CNAFC Consommateurs a étudié et approfondi les problèmes liés à la qualité des services offerts au consommateurs par rapport aux textes du Code de la Consommation Articles (Art L 115-27 et sq – cf. site Légifrance – Codes). La consommation de ces "produits" est en effet en constante augmentation, et pèse de plus en plus dans le budget des familles.

Corollairement à "l'ISO 9000", la "Certification de services" apporte au consommateur particulier des garanties importantes, grâce à quatre aspects : les Associations de consommateurs participent à l'élaboration du Référentiel ; l'ISO 9000 implique plutôt une "obligation de moyens" et la Certification de services implique une "obligation de résultat" envers le client ; le Référentiel de Certification et son champ d'application sont publics et peuvent être connus et invoqués par le consommateur individuel ; son application est contrôlée régulièrement par des audits effectués par une tierce partie indépendante.

C'est pourquoi la CNAFC Consommateurs insiste, là où elle participe aux travaux d'élaboration, pour que les points de référence concernent le consommateur individuel et non des taux globaux de résultats.

Le dossier ci-dessous reste valable dans ses principes. Toutefois, la liste des Référentiels s'est développée de façon importante depuis sa rédaction. La liste en sont disponible auprès du SQUALPI (Ministère chargé de l'Industrie).

Sommaire - Introduction
La qualité de Services
La place de la Certification
La mise en œuvre de la Certification des Services
Les Structures de la Certification
Le processus de la Certification des Services
Les Normes de services AFNOR
Les référentiels de services
Les " signes de qualité " ne sont pas tous équivalents pour les consommateurs
Apports et limites de la Certification de Services
Les entreprises et la Certification des Services
Pratique de la Certification par le consommateur

Les consommateurs sont de plus en plus attachés à la qualité, tant pour les produits que pour les services, mais ils ne savent pas comment apprécier a priori le niveau de qualité qui leur est proposé et faire leur choix.

Les producteurs et prestataires sont conscients de cette demande et souhaitent fournir la meilleure qualité possible. Ils recherchent le moyen de faire connaître leurs efforts, en se distinguant de leurs concurrents et on voit se développer de nombreux labels. Il en résulte que les consommateurs sont aussi perplexes.

Il faut donc que les consommateurs et leurs familles soient informés sur les principes de la certification pour savoir se renseigner et décider en conséquence.

Du côté des entreprises, notamment les PME, PMI, et les TPE (très petites entreprises), un grand nombre d’entre elles souhaitent développer une démarche de qualité reconnue, mais craignent que les systèmes de contrôle soient lourds et onéreux.

Il y a donc une demande des deux parties, et les associations de consommateurs sont dans leur rôle pour créer des ponts dans l’intérêt commun.

Pour la CNAFC, la certification de qualité des services est le moyen de garantir aux consommateurs un niveau de qualité défini sur des points précis qui répondent à leurs attentes grâce à un contrôle externe par tierce partie indépendante.