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Les représentants des usagers

représentant usagers LVAIl manque toujours des représentants des usagers en France, malgré l’extraordinaire richesse de ce bénévolat. Leur rôle est devenu indispensable dans les hôpitaux, les cliniques et autres établissements de santé, véritables intermédiaires entre le personnel et les usagers. De nombreux membres des AFC remplissent ce rôle dans toute la France. Leur confession catholique leur confère une mission toute spécifque, à la fois humaine et éthique.

Qu’est-ce qu’un représentant des usagers ?

Le représentant des usagers est un bénévole qui formule des recommandations et travaille prioritairement sur le respect des droits des usagers, leur accueil, la qualité et la sécurité des soins et plus généralement l’organisation du système de santé.
Au niveau régional ou territorial, il participe au suivi de la politique de santé en faisant entendre la voix des usagers, relayant les difficultés de ces derniers pour accéder à certains soins ou pour avoir un parcours de santé cohérent.

Se mettre à la place du patient

Interview de Sabine Bresson

Qui est-elle ?

Sabine Bresson est infirmière, représentante des usagers dans le système de santé et responsable nationale à la CNAFC des Représentants des Usagers (RU) dans le système de Santé.

Depuis combien de temps occupez-vous cette fonction ?

Je suis représentante des usagers depuis 1997, d’abord en Moselle à Salzbourg, puis à Amiens dans la Somme, enfin à Pontivy dans le Morbihan, tout cela au fil de mes déménagements. Actuellement, je suis représentante des usagers à l’hôpital de Guémené-sur-Scorff. Pendant tout ce temps, j’ai eu aussi l’occasion de me former. J’occupe ma fonction à la CNAFC depuis septembre 2016.

Comment la représentation des usagers s’exerce-t-elle ?

Elle s’exerce d’une manière juridique, institutionnelle et éthique. Notre rôle est d’informer l’usager et de faire valoir ses droits. Nous intervenons auprès des différentes instances locales et régionales pour le représenter. Mais notre action dans les cliniques et les hôpitaux reste la plus passionnante, car il s’agit d’humain avant tout. Nous favorisons la mise en relation avec le personnel soignant. Nous avons à saisir le regard du patient qui est accueilli, nous mettre à sa place.

Et en tant que responsable nationale à la CNAFC ?

Je me vois plutôt comme une coordinatrice pour aider les Représentants des Usagers et les candidats à cette mission à remplir au mieux leur fonction. Les démarches sont parfois complexes, mais on y arrive très bien. Surtout, peu de personnes connaissent vraiment la fonction des RU, les démarches pour se porter candidats. Il y a beaucoup de fausses informations qui circulent : mon rôle est de donner les bonnes informations, sur les formations notamment.

Qu’est-ce qui est important aux yeux du patient ?

L’objectif du patient est à la fois d’être considéré, d’avoir les explications de façon à ce qu’il comprenne la situation dans laquelle il est. En principe, le nom du RU apparaît dans chaque établissement avec une possibilité de mise en contact.

Quel est votre objectif ?

Nous devons d’abord prévenir le conflit. Notre rôle premier est de faire en sorte que tout se passe très bien sans notre intervention. Nous sommes là avant tout pour donner les informations en amont et que tout fonctionne tout seul. Ensuite, si un usager est mécontent, on les accompagne pour qu’il puisse formuler une plainte ou qu’une relation s’établisse entre l’établissement de santé et lui. Nous jouons un vrai rôle de médiateur entre le patient et le personnel hospitalier. D’ailleurs, en cas de médiation, un patient peut demander la présence des usagers à ses côtés.

Comment réagissent les établissements de santé face à votre présence ?

Quand les établissements de santé se rendent compte qu’ils font face à quelqu’un de sérieux et d’honnête, ils savent les utiliser. Pour cela, le Représentant des Usagers doit savoir poser les bonnes questions dans les instances et être diplomate en obtenant la confiance autant du personnel que des patients. Beaucoup de choses ont évolué depuis la création de la représentation des usagers en 1996. Bienveillance, écoute et bientraitance sont le fruit d’un véritable effort collectif autant de notre part que de celui des usagers et du personnel.

Qu’est-ce que le représentant des usagers des AFC apporte de plus ?

Nous sommes identifiés comme catholiques. Au départ, les patients et le personnel sont surpris, mais ils changent vite leur regard. Parce qu’on est catholique, ils posent des questions qu’ils ne poseraient pas ailleurs, surtout en matière éthique, sur tout ce qui concerne par exemple la fin de vie.

Manque-t-il des représentants des usagers ?

Il y a des sièges à pourvoir partout, surtout dans les petites structures. Des formations sont prévues. Pour devenir RU, il faut se rapprocher de son président d’AFC locale ou de sa fédération. Nous envoyons régulièrement les appels à candidatures en fonction de la géographie.

Exergue : « Notre action dans les cliniques et les hôpitaux reste le plus passionnant, car il s’agit d’humain avant tout. Nous favorisons la mise en relation avec le personnel soignant. Nous avons à saisir le regard du patient qui est accueilli, se mettre à sa place. » Sabine Bresson

Un lien chrétien entre les usagers et l'hôpital

Interview de Odile Blanc

Présidente de l’AFC des Coteaux du Sud Est toulousain, Odile Blanc est à l’écoute du personnel et des patients dans trois établissements de santé toulousains.

Le représentant des usagers remet l’humain au centre, quand l’Hôpital a trop tendance à mettre en avant les démarches administratives et médicales. Chaque jour, Odile Blanc garde cette conviction quand elle franchit le pas des trois établissements où elle remplit cette fonction depuis déjà 2015 dans la région de Toulouse. Présidente des AFC des Coteaux du Sud Est toulousain, elle a répondu à un appel de la CNAFC qui a elle-même répondu à un appel de l’ARS (Agence Régionale de Santé) pour devenir représentante des usagers. Elle profite de sa retraite d’infirmière pour défendre ainsi une cause qui lui est chère : le respect de la vie.

Faire valoir une éthique chrétienne

La mission est passionnante, mais de plus en plus difficile dans un climat toujours plus favorable à l’euthanasie et à l’avortement. Une réussite récente cependant : la nomination dans un établissement d’un médecin en tant que référent éthique. « J’avais rencontré ce médecin à la sortie de la messe. C’est une chance parce qu’il est catholique. Avec le lien étroit que nous entretenons avec l’aumônière, nous avons la capacité d’être une véritable présence chrétienne dans cet établissement. »

Écouter la plainte du patient

Être représentante d’usager, ce n’est pas seulement faire respecter l’éthique chrétienne. Odile mène bien d’autres combats aussi pragmatiques qu’indispensables pour le bien-être des usagers. Dans un des deux établissements, une personne malade s’est plainte toute la nuit sans réelle réaction du personnel. Elle souffrait d’une hémorragie interne et il a fallu la mettre un mois en réanimation. La famille a porté plainte : « Il est important d’entendre la plainte du patient. Nous intervenons souvent quand il n’est pas entendu et nous permettons au personnel médical de prendre conscience de ce souci de l’écoute ». Selon Odile Blanc, de nombreux établissements restent encore sans représentants d’usagers. Un besoin de plus en plus pressant.

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