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Telephonie et internet

Communications électroniques : le service client pointé du doigt

stockvault-iphone-with-headset112169Communiqué de presse

Agréée association de consommateurs, la Confédération Nationale des Associations Familiales Catholiques (CNAFC) prend acte des opérations de regroupement des opérateurs de communications électroniques.

Elle souhaite que les prix des services restent accessibles au plus grand nombre, mais veut attirer l'attention des familles et des consommateurs sur l'importance de prendre en compte la qualité de l'information reçue au préalable, celle des services et des informations fournis par chaque opérateur à tous moments après l'achat pour en faire le meilleur usage. Les appareils offrent maintenant des possibilités extrêmement vastes dont certaines fonctions font l'objet de facturations inattendues.

Si le « low cost » en matière de téléphonie connaît un essor, souhaitable dans une optique de baisse de prix, l'information préalable, les services aux clients, l'assistance, et les SAV, sont tout aussi essentiels aux clients et à la qualité de l'offre. Or, cet aspect des choses est largement négligé. Il est regrettable de constater, sur ce point, que les leaders de la téléphonie « low cost » soient ceux qui ont le moins d'échanges avec les associations et, parallèlement, le moins de services pour leurs clients.

La CNAFC estime donc que le choix des acheteurs, au-delà des prix apparents, doit intégrer la qualité réelle des services facilement disponibles et qu'il doit en être tenu compte dans les jugements portant sur la concurrence entre opérateurs. Elle sera particulièrement vigilante sur ce point.

Safer Internet Day 2014 "Ensemble, pour un internet meilleur"

Se positionnant désormais autour de la promotion globale d'un « Better Internet » pour les jeunes, qui inclut la notion de « Safer Internet », le programme Européen propose pour l'édition 2014 du Safer Internet Day, le thème Ensemble, pour un meilleur Internet .

Le Safer Internet Day 2014 se propose ainsi :

  • De mobiliser tous les publics et acteurs du numérique autour d'une réflexion sur ce que devrait être un Internet « meilleur » pour les jeunes.
  • Un espace plus sûr, libre, encadré, riche, égalitaire, participatif ?
  • Et de mettre en avant toute initiative numérique constructive participant de la création d'un meilleur univers numérique pour les enfants et les adolescents.
  • Des actions, des réalisations...

La CNAFC est convaincue de la nécessité de sensibiliser les parents à un usage prudent et responsable d'Internet. Et c'est dans cet esprit qu'elle a publié une brochure intitulée « 12 questions à se poser sur les réseaux sociaux ».

Site : Safer Internet Day

L'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) va mesurer la qualité des services internet fixes

L'Autorité de régulation des télécoms (Arcep)  a annoncé  la mise en place d'un dispositif mesurant la qualité de l'internet fixe, opérateur par opérateur, dont les premiers résultats seront rendus publics en décembre. "Les objectifs sont d'améliorer l'information des internautes et de donner à l'Autorité les moyens d'assurer sa mission de supervision du niveau général de qualité des services fixes de téléphonie et d'accès à l'internet", indique l'Arcep dans son communiqué.
Les utilisateurs pourront ainsi "renforcer leur capacité à choisir de manière éclairée leur offre d'accès internet et stimuler la concurrence entre opérateurs au bénéfice de la qualité des offres de détail", souligne l'Autorité.
Le dispositif "s'insère également dans le cadre des travaux et des réflexions conduits depuis 2010 sur les aspects techniques et économiques de la neutralité d'internet", soit l'égalité de traitement de tous les flux de données sur le web.

Les principales mesures toujours à la charge des opérateurs

Des "mesures principales", à la charge des opérateurs, seront réalisées "sur des lignes" dédiées aux tests, dans un environnement technique et des conditions permettant d'assurer un haut niveau de comparabilité entre les opérateurs. Elles porteront sur sept indicateurs de performance : quatre indicateurs techniques "génériques" (notamment les débits) et trois indicateurs relatifs à des "usages-types : usage web, usage streaming vidéo, usage peer-to-peer (échange de fichiers)", détaille l'Arcep
Des mesures complémentaires, cette fois à la charge de l'Arcep, consisteront en des tests initiés par des utilisateurs volontaires, depuis leur propre équipement. "A travers une interface web, ces utilisateurs pourront mesurer la performance de leur ligne, et transmettre les résultats à l'Arcep, qui pourra ainsi se fonder sur les résultats des mesures complémentaires pour vérifier la cohérence et la représentativité des mesures principales".

Première publication en décembre 2013

Les mesures réalisées seront publiées chaque semestre, l'Arcep visant une première publication des résultats en décembre 2013.

En tant qu'association de consommateurs, la CNAFC participe au Comité des Consommateurs des Services Postaux et au Comité Consommateurs des Communications Électroniques de l'ARCEP.

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