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La vie des AFC

Dossier : Les jeunes et la vie numérique

dossier LVA 178 barometre graphique usages numeriquesDes parents acteurs et accompagnateurs

La vie numérique fait désormais partie de la vie de nos enfants. Beaucoup de parents qui n’ont pas connu ces nouveaux moyens de communication sont parfois désemparés. Doivent-ils interdire, laisser faire ou bien promouvoir ? Ce dossier leur propose un ensemble de conseils et pratiques pour un accompagnement à un bon usage du numérique, en discernant les atouts et les limites que cette technologie offre à nous.

Donner un cadre à la vie numérique

De plus en plus de parents posent la question des libertés et des limites à donner à leurs enfants sur Internet. Des réponses concrètes avec Pascale Morinière et Marie Legrand.

Qui sont-elles ?

  • Pascale Morinière est vice-présidente des AFC et médecin. Elle est l’auteur avec Laura Bertail du livre Lucas et Léa, le cours de la vie (Salvator, 2013), un album d’éducation affective et sexuelle pour les enfants, et de Au secours, mon bébé a grandi, l’éducation affective et sexuelle des adolescents (Salvator 2018) destiné aux parents
  • Marie Legrand est présidente des Chantiers-Éducation au niveau national.

 

Dans quelle mesure les parents qui pour la plupart encore aujourd’hui n’ont pas connu Internet dans leur jeunesse, sont-ils armés pour éduquer les enfants à cet usage ?

Marie Legrand – Les parents ont aujourd’hui à construire des repères éducatifs nouveaux. Ils peuvent s’appuyer sur des ouvrages comme Enfance Télé Danger1 ou Guide de survie pour accros aux écrans de Serge Tisseron2. Mais il me semble essentiel pour éduquer les enfants à prendre de l’autonomie, à éveiller leur sens critique, de s’intéresser à ce qu’ils regardent : « Je vois que tu joues à Clash of Clans. Qu’aimes-tu dans ce jeu ? » « Et ce nouveau youtuber de quoi parle-t-il ? »…

Pascale Morinière – Oui, et les parents peuvent aussi hésiter à contrôler ce que font leurs ados sur les réseaux sociaux : « Mes propres parents n’ont jamais lu mon courrier ! ». Qu’ils ne se trompent pas de point de repère : les réseaux sociaux sont sur la place publique et si leur ado publie des photos compromettantes ou des commentaires déplacés, son employeur ne manquera pas, lui, de les repérer dans quelques années.

Le temps que les enfants et adolescents passent devant les écrans est une problématique récurrente pour les parents. Comment faut-il faire pour les en détacher ?

M. L. – Les enfants ont besoin d’un cadre précis de durée et de lieu d’utilisation des écrans. Il est important de déterminer avec eux le nombre de minutes ou d’heures par jour sur internet. Les box/applis proposent d’établir un programme marche-arrêt de la wifi. Les repas ou les sorties en famille peuvent être aussi exemptes d’écrans. Pourquoi pas aussi une semaine de vacances par an ? À nous, parents, de jouer le jeu également !

P. M. – En effet, ce ne sont pas les enfants qui ont un problème, ce sont d’abord les adultes. Lorsqu’ils prêtent leur portable à leur petit de trois ans pour le faire tenir tranquille ou lorsqu’ils consultent leur smartphone de manière réflexe toutes les cinq minutes, ce sont les adultes qui donnent une « ambiance-écrans » à toute la vie familiale. Demandons-nous d’abord quel temps passons-nous en jeux de société, bricolage, cuisine, jardinage, sport ou musique avec nos enfants ?

Le contrôle parental est-il suffisant pour limiter l’enfant dans sa navigation sur Internet ?

P. M. – Le contrôle parental est indispensable à condition de l’installer sur tous les écrans (ordinateurs, tablettes, smartphones, Iphone). Cela ne garantit pas que l’enfant ne sera jamais confronté à un contenu violent ou pornographique. Le contrôle parental doit s’accompagner de vigilance à la maison (consultations internet dans une pièce commune), pour les invitations et les activités extra scolaires mais aussi d’un travail éducatif visant à l’avertir à l’avance des dangers et de la manière d’y réagir.

M. L. – Les enfants ont souvent des recherches à faire pour leurs devoirs scolaires. À cette occasion, les parents peuvent également éduquer leurs enfants à bien vérifier les adresses sur le moteur de recherche avant de cliquer dessus. Cela évite bien souvent de tomber sur des sites peu scrupuleux.

À partir de quand est-il raisonnable de permettre à l’enfant de s’inscrire sur les réseaux sociaux, avec tous les dangers que cela peut comporter ?

P. M. – Des dangers et une activité souvent stérile ! Sur Facebook, l’âge est de 13 ans. C’est un âge raisonnable pour certains, mais pour d’autres, il faudra attendre davantage : il n’y a pas de recette, tout dépend de l’enfant. Sans être « ami » de son enfant, il est bon d’y glisser un œil de temps en temps.

M. L. – Faire comprendre à ses enfants qu’il vaut mieux bien choisir ses amis est très important : des amis qu’ils connaissent physiquement plutôt que de nombreux amis. On peut les inciter à aimer des pages telles que celle de l’aumônerie de son école, du groupe scout ou du club de sport.

Ne faut-il pas rappeler à l’inverse qu’Internet peut être considéré comme un lieu éducatif pour les jeunes ?

P. M. – Internet peut être un lieu instructif plus qu’éducatif. Il faut en revanche éduquer le jeune à savoir discerner au milieu de tout ce qu’il y trouve : Wikipédia n’est pas LA vérité. Les parents devront aussi éduquer à se comporter sur les réseaux sociaux comme dans la « vraie vie » : « bonjour, s’il vous plait et merci », les règles de politesse et de comportement habituels y sont requises et excluent donc moqueries, harcèlement, médisances….

M. L. – Je pense également qu’internet est instructif plus qu’éducatif. Les lycéens peuvent par exemple trouver des compléments de cours ou réviser sur Les Bons Profs3. Les curieux observeront en 3D la circulation du sang dans le cœur ou le fonctionnement d’un volcan. Les parents profiteront d’entretenir l’orthographe de leurs enfants à l’aide de sites qui proposent des dictées audio.

  1. www.enfanceteledanger.fr
  2. Nathan, 2015
  3. www.lesbonsprofs.com

Numérique, la nécessité d’une formation : L’École des parents à Lille

Pendant toute une année, un cycle de conférences a permis aux parents de se former pour une éducation de leurs enfants, respectueuse de la Création. Cette École des parents a suscité de nombreuses interrogations sur le rapport des jeunes à la vie numérique et la nécessité d’un détachement vis-à-vis de ces nouvelles technologies.

Un beau succès

Cette École de parents a fait de nombreux adeptes, certaines conférences atteignant jusqu’à 150 participants. Le public allait au-delà du seul cercle des AFC. Ce fut l’occasion tout au long de l’année de susciter des adhésions. Des fiches étaient toujours proposés avant et après les conférences. Ailleurs des relais de tractage sont organisés dans les paroisses et chez les scouts. D’autres conférences trimestrielles sont organisées hors du cadre de l’École des parents. L’AFC de Lille compte désormais près de 200 adhérents.

Les demandes ont été insistantes lors de l’École des parents, initiative originale mise en place par l’AFC de Lille pour l’année scolaire 2017-2018. Alors que les sujets abordés ont traité indirectement du rapport des jeunes à la vie numérique, la plupart ont ressenti le besoin d’être mieux formés. De nombreux parents ont suivi assidument ce cycle de conférences dont le but est de les aider à mieux appréhender les défis éducatifs qui se présentent à eux. « Pour l’année scolaire 2019-2020, nous nous concentrerons sur le thème du numérique, souligne Bénédicte Breux, présidente de l’AFC de Lille. Les jeunes parents se sentent désabusés et sont en quête de formation bien précise. Beaucoup ont insisté et pas seulement au sein des AFC : en tant que professeure, j’entends de nombreux parents témoigner de cette nécessité ».

Sans en parler, le numérique fait parler de lui

Pourtant, sans le savoir, cette année scolaire fut riche d’enseignements. Même s’il n’était pas question de numérique, il en était toujours un peu forcément. Ces huit conférences qui ont rassemblé chacune jusqu’à 150 personnes ont traité de nombreux domaines qui touchent de près ou de loin à la vie numérique. « Tous les sujets ont fait naître des besoins dans l’éducation à la vie numérique, ajoute Bénédicte Breux. La conférence d’Yves Semen sur la vie affective et sexuelle nous a fait prendre conscience qu’il fallait prendre soin de sa famille, être à son écoute, ce qui englobe obligatoirement la question du numérique, de la place qu’il prend dans notre vie. » Ce soir-là, de nombreux pères de famille étaient présents. Le sujet de la pornographie a vite été abordé et là encore, parler d’Internet et de l’exposition des enfants devant les écrans s’imposait.

Sur d’autres conférences, au contraire, le numérique n’était pas abordé, comme s’il était nécessaire de parler de choses plus fondamentales dans l’éducation pour comprendre à quel point la connexion permanente n’est absolument pas une nécessité. Il a été question de permaculture, d’écologie intégrale et humaine, d’alimentation, des remèdes de Sainte-Hildegarde… Tous ces sujets répondaient au thème central de l’École des parents : Pour une éducation respectueuse de la Création. La connexion à la Création, au réel est sans doute le meilleur antidote contre l’excès numérique.

Source graphique : Baromètre 2017 des usages numériques (Credoc) ; Édition 2017 de « Junior Connect’ »

La médiation de la consommation

dossier sur la médiationLa médiation de la consommation : une alternative efficace au tribunal

Le recours devant les tribunaux est la solution trop régulièrement envisagée pour résoudre un conflit avec un professionnel. Pourtant, une alternative est possible : la médiation, de plus en plus plébiscitée et vivement conseillée par la Confédération Nationale des AFC. La médiation est un préalable à l’action en justice. Elle consiste en l’intervention d’un tiers, le médiateur, qui aidera à la mise en relation des deux partis en conflit pour une résolution à l’amiable. Dans le cadre de la consommation, il s’agit de conflits entre le consommateur et le professionnel.

Connue pour aider à désengorger les tribunaux, la médiation n’a pas seulement un aspect pratique, c’est aussi une forme de philosophie. Avec le recours à la médiation, on estime qu’il peut exister des recours pacifiques à des situations conflictuelles qui paraissent aux yeux des partis inextricables, que des solutions s’envisagent grâce à l’écoute et au dialogue. La CNAFC encourage ce type de résolution des conflits, au-delà même de la médiation de la consommation.

Si vous êtes mécontents d’un professionnel, mais que vous voulez passer par le biais d’une médiation, vous pouvez d’abord faire appel à une association de consommateurs agréée qui vous accompagnera dans cette démarche, comme les AFC. Elle pourra étudier votre dossier avec un œil plus avisé et vous conduire le cas échéant vers une médiation. Les AFC vous aideront à réunir tous les éléments nécessaires à ce dossier, à voir si vous avez bien procédé à tous les recours internes. Si la médiation échoue, vous gardez la liberté de recourir au procès, mais dans 70% des cas, la médiation est réussie. Dans la médiation du tourisme, ce chiffre atteint 94,9%. Dans ce seul secteur, les demandes de médiation ont augmenté de 60% avec un délai moyen de traitement des dossiers de 42,5 jours (pour un seuil de 90 jours autorisés).

Une grande satisfaction des consommateurs à utiliser la médiation

La médiation de la consommation prend de plus en plus d’essor dans la conscience des Français. La CNAFC, en tant qu’association de consommateurs, favorise largement ce mode de résolution des conflits.

Entretien avec Nicolas Revenu.

Qui est-il ?

Nicolas Revenu est le responsable national du département de la consommation à la CNAFC.

Qu’est-ce que la médiation selon vous ?

Nicolas Revenu - La médiation permet de rapprocher des points de vue, de trouver ensemble une solution à des problèmes. L’objectif est d’aboutir ensemble à un accord concerté, alors que la justice donne un avis tranché et impose une solution.

Il existe plusieurs types de médiations.

N. R. - Oui, je pense à la médiation familiale qui propose une voie alternative dans le règlement de conflits, les divorces, les successions conflictuelles... La médiation fonctionne de la même manière que la conciliation judiciaire, à la différence près qu’elle se situe avant le procès et la conciliation judiciaire pendant. Par principe, les AFC sont favorables à ce mode de règlement des conflits.

Qu’en est-il de la médiation de la consommation ?

N. R. - La médiation de la consommation relève de la loi – du code de la consommation plus exactement. C’est une application de la médiation aux problèmes de consommation. Cela concerne une personne physique qui achète un produit ou une prestation de service auprès d’un professionnel. Le consommateur peut faire appel à la médiation en cas de conflit avec le professionnel. L’objectif est de trouver un terrain d’entente. Le professionnel qui est en contact marchand avec le public a pour obligation d’offrir un système de médiation. Pour qu’il y ait médiation, tous les recours internes doivent avoir été épuisés et la possibilité d’avoir recours à la justice doit être conservé.

Quel est le rôle du médiateur ?

N. R. - Le médiateur est là pour appliquer le droit, mais il doit aussi considérer la situation du consommateur. Prenons l’exemple d’un placement financier défavorable. Le consommateur était au courant des clauses, il a bien signé un contrat. Il est donc au courant, mais il est en même temps vulnérable. Il peut, dans le cadre d’une médiation, même si le droit lui est objectivement défavorable, obtenir une réparation substantielle.
Le médiateur doit avoir deux qualités : la compétence technique (maitrise du droit de la consommation) et l’indépendance – à l’égard du professionnel (on peut facilement reprocher au médiateur salarié d’une entreprise de représenter ses intérêts).

Une entreprise peut-elle avoir son propre médiateur ?

N. R. - En effet, il existe soit des médiateurs de branche, soit des médiateurs d’entreprise. Le médiateur de branche est commun à plusieurs entreprises qui partagent un même secteur d’activité. Les entreprises mutualisent leur coût et le médiateur est beaucoup plus indépendant. Par exemple, les opérateurs téléphoniques comme Orange, SFR ou Bouygues ont un médiateur en commun. Il existe aussi un médiateur pour le secteur de l’énergie, un médiateur du livre... En revanche, il y a un médiateur d’entreprise pour la BNP, La Poste, Cetelem, la RATP...

Quels sont les avantages de la médiation ?

N. R. - Il faut d’abord préciser qu’il y a une grande satisfaction des consommateurs à utiliser la médiation dans la résolution des conflits, supérieure à 80%. Cela évite l’engorgement des tribunaux : toute procédure engagée au civil par une personne doit avoir fait l’objet d’une tentative de recours amiable. Cela ne coûte rien au consommateur, car le coût de la médiation est à la charge du professionnel. Le dossier est clos beaucoup plus rapidement que s’il avait fini devant les tribunaux. Les médiateurs trouvent des solutions à des problèmes jugés parfois insolubles. Et, même s’il prend en charge le coût de la médiation, le professionnel évite ainsi de faire un client mécontent. Situation paradoxale, le médiateur peut être moins saisi qu’auparavant, car les services de l’entreprise, sachant sa présence, sont plus vigilants. L’effet est alors préventif et vertueux.

Quels conseils donneriez-vous à une personne ayant recours à une médiation ?

N. R. - Elle doit identifier le médiateur, vérifier que tous les recours amiables ont été faits, avoir les preuves en main et recourir à une association de consommateurs pour vérifier toutes les étapes. Une association de consommateurs est là pour aider dans la résolution des litiges et agir comme un représentant syndical pour le consommateur individuel.

Entretien avec le bureau de Mme Noiset

MMe Noiset est chef du bureau DGCCRF chargé de l'administration du secrétariat général - Ministère de l'Économie et des Finances - Paris
Exlusivité web.

- Quel est votre rôle au sein de la DGCCRF ?

Le bureau du GIC-CNC, rattaché au cabinet de la Directrice générale, est chargé du secrétariat général du Groupe interministériel de la consommation (GIC) qui a pour mission de coordonner et d’animer la politique de la consommation et du Conseil national de la consommation (CNC) qui organise le dialogue entre les associations de défense des consommateurs et les organisations professionnelles sur tous les sujets ayant trait à la consommation.
Le bureau GIC-CNC assure le secrétariat de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

- Comment la DGCCRF répond aux attentes des consommateurs ?

La CECMC est chargée d’évaluer les médiateurs de la consommation et d’en tenir la liste qu’elle devra aussi adresser à la Commission européenne. Cela permet de garantir aux consommateurs l’accès à des médiateurs de qualité en termes de de compétence, d’impartialité, de transparence, d’efficacité et d’équité. Elle a également une mission de contrôle des dispositifs de médiation de la consommation référencés qui permet de garantir ce niveau d’exigence sur la durée.

A cet égard, les pouvoirs publics ont été particulièrement attentifs à la composition de la CECMC afin qu’elle puisse d’emblée apporter à cette instance légitimité et compétence. La CECMC est en ce sens la clé de voûte du dispositif de la médiation de la consommation et le garant de l’indépendance des médiateurs.

- Quelles doivent être les différentes étapes de la médiation ?

Avant de saisir le médiateur, le consommateur doit avoir tenter de résoudre directement son litige avec le professionnel concerné.
Si la réponse du professionnel ne satisfait pas le consommateur ou en l’absence de réponse du professionnel deux mois après l’envoi par le consommateur de sa réclamation, le consommateur peut saisir le médiateur compétent.

Etape 1 : le consommateur saisit le médiateur de la consommation désigné par le professionnel avec lequel il a un litige
Les coordonnées du ou des médiateurs désigné(s) par le professionnel figurent sur son site Internet s’il en a un, sur ses conditions générales de vente ou sur ses bons de commande. Ces informations sont également données par le professionnel dans la réponse qu’il adressera au recours préalable du consommateur.
Le médiateur peut être saisi en ligne ou par voie postale.

Etape 2 : le médiateur examine la recevabilité de la saisine du consommateur.

Etape 3 : si le dossier est recevable, le médiateur notifie par écrit (voie électronique ou postale) sa saisine au consommateur et au professionnel et leur demande s’ils en acceptent le principe.
Si tel est le cas, le processus de médiation peut débuter.

Etape 4 : fin de la médiation :
- le médiateur constate un accord entre le professionnel et le consommateur qui met fin au litige ;
- à défaut d’accord amiable entre les parties il propose une solution qu’elles seront libres d’accepter ou non. Si les parties acceptent cette solution, le médiateur en prendra acte par écrit et la médiation sera close. Si les parties ne l’acceptent pas, le médiateur en fait le constat et clôt la médiation.

- Comment fonctionne le site de la commission ?

Les consommateurs trouveront sur ce site de la médiation de la consommation toutes les informations qui leur permettront d’exercer leur droit à la médiation de façon effective et gratuite.

Dans quel cas saisir un médiateur ? Quel médiateur pour mon litige ? Comment constituer mon dossier ? Les consommateurs pourront, grâce au site, accéder aux noms, coordonnées et sites internet des médiateurs référencés.

Tout consommateur ayant un litige avec un professionnel sera ainsi en mesure d’être mis facilement en relation avec le médiateur compétent et de le saisir en ligne ou par courrier. La liste de tous les médiateurs de la consommation et de leurs champs de compétence qui figure sur le site de la médiation de la consommation est régulièrement mise à jour. Cette liste comprend actuellement 62 médiateurs référencés.

Par ailleurs, le site internet de la médiation de la consommation met à la disposition des médiateurs toutes les informations utiles pour constituer leur dossier de demande de référencement et rappelle aux professionnels quelles sont leurs obligations au regard du code de la consommation.

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La cuisine en famille

dossierlva172 dossierCuisineDossier de La Vie des AFC 172

Les Français plébiscitent la cuisine sous ses deux formes : ils aiment faire la cuisine et ils aiment y vivre.

Même les jeunes estiment important le repas familial. La raison est d’abord pratique : c’est parce que tout le monde s’y active qu’il est plus facile de s’y retrouver et d’entamer les conversations nécessaires à la vie de famille. Pendant que les parents préparent les repas, les enfants viennent faire leurs devoirs, interroger les parents sur les différents aspects de la vie du foyer.

Lieu de tension et de réconciliation, c’est le réceptacle de la vie de famille où se prennent de grandes décisions. La cuisine est tellement importante qu’elle s’ouvre sur le salon avec le développement de plus en plus important des cuisines américaines. La cuisine devient un espace ouvert sur les conversations, notamment pour que celui qui fait la cuisine ne soit pas laissé pour compte. Cela renforce la convivialité et les échanges.

La cuisine est aussi souvent un lieu privilégié en famille car elle permet de réunir tout le monde autour de la table. Dans les plannings chargés de chacun, c’est souvent au moment des repas que toute la famille parvient à être ensemble. Mais il ne faut pas retirer à la cuisine sa fonction première : celle de l’apprentissage du goût.

Le succès des émissions culinaires le prouve : on aime aussi la cuisine parce qu’on aime la pratiquer. Ici l’on transmet les savoir-faire et les bonnes pratiques d’une alimentation saine. Les parents enseignent aux enfants comment bien manger, comment se tenir, comment réaliser un plat d’excellence. En même temps, c’est le lieu idéal pour enseigner les rudiments d’une vision plus écologique de l’homme en apprenant comment ne pas gaspiller. La cuisine est plébiscitée parce qu’elle échappe un peu aux conventions et permet aux convives d’être un peu plus à l’aise.

C’est un endroit authentique pour se dire les choses plus facilement en vérité.

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