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La médiation de la consommation

dossier sur la médiationLa médiation de la consommation : une alternative efficace au tribunal

Le recours devant les tribunaux est la solution trop régulièrement envisagée pour résoudre un conflit avec un professionnel. Pourtant, une alternative est possible : la médiation, de plus en plus plébiscitée et vivement conseillée par la Confédération Nationale des AFC. La médiation est un préalable à l’action en justice. Elle consiste en l’intervention d’un tiers, le médiateur, qui aidera à la mise en relation des deux partis en conflit pour une résolution à l’amiable. Dans le cadre de la consommation, il s’agit de conflits entre le consommateur et le professionnel.

Connue pour aider à désengorger les tribunaux, la médiation n’a pas seulement un aspect pratique, c’est aussi une forme de philosophie. Avec le recours à la médiation, on estime qu’il peut exister des recours pacifiques à des situations conflictuelles qui paraissent aux yeux des partis inextricables, que des solutions s’envisagent grâce à l’écoute et au dialogue. La CNAFC encourage ce type de résolution des conflits, au-delà même de la médiation de la consommation.

Si vous êtes mécontents d’un professionnel, mais que vous voulez passer par le biais d’une médiation, vous pouvez d’abord faire appel à une association de consommateurs agréée qui vous accompagnera dans cette démarche, comme les AFC. Elle pourra étudier votre dossier avec un œil plus avisé et vous conduire le cas échéant vers une médiation. Les AFC vous aideront à réunir tous les éléments nécessaires à ce dossier, à voir si vous avez bien procédé à tous les recours internes. Si la médiation échoue, vous gardez la liberté de recourir au procès, mais dans 70% des cas, la médiation est réussie. Dans la médiation du tourisme, ce chiffre atteint 94,9%. Dans ce seul secteur, les demandes de médiation ont augmenté de 60% avec un délai moyen de traitement des dossiers de 42,5 jours (pour un seuil de 90 jours autorisés).

Une grande satisfaction des consommateurs à utiliser la médiation

La médiation de la consommation prend de plus en plus d’essor dans la conscience des Français. La CNAFC, en tant qu’association de consommateurs, favorise largement ce mode de résolution des conflits.

Entretien avec Nicolas Revenu.

Qui est-il ?

Nicolas Revenu est le responsable national du département de la consommation à la CNAFC.

Qu’est-ce que la médiation selon vous ?

Nicolas Revenu - La médiation permet de rapprocher des points de vue, de trouver ensemble une solution à des problèmes. L’objectif est d’aboutir ensemble à un accord concerté, alors que la justice donne un avis tranché et impose une solution.

Il existe plusieurs types de médiations.

N. R. - Oui, je pense à la médiation familiale qui propose une voie alternative dans le règlement de conflits, les divorces, les successions conflictuelles... La médiation fonctionne de la même manière que la conciliation judiciaire, à la différence près qu’elle se situe avant le procès et la conciliation judiciaire pendant. Par principe, les AFC sont favorables à ce mode de règlement des conflits.

Qu’en est-il de la médiation de la consommation ?

N. R. - La médiation de la consommation relève de la loi – du code de la consommation plus exactement. C’est une application de la médiation aux problèmes de consommation. Cela concerne une personne physique qui achète un produit ou une prestation de service auprès d’un professionnel. Le consommateur peut faire appel à la médiation en cas de conflit avec le professionnel. L’objectif est de trouver un terrain d’entente. Le professionnel qui est en contact marchand avec le public a pour obligation d’offrir un système de médiation. Pour qu’il y ait médiation, tous les recours internes doivent avoir été épuisés et la possibilité d’avoir recours à la justice doit être conservé.

Quel est le rôle du médiateur ?

N. R. - Le médiateur est là pour appliquer le droit, mais il doit aussi considérer la situation du consommateur. Prenons l’exemple d’un placement financier défavorable. Le consommateur était au courant des clauses, il a bien signé un contrat. Il est donc au courant, mais il est en même temps vulnérable. Il peut, dans le cadre d’une médiation, même si le droit lui est objectivement défavorable, obtenir une réparation substantielle.
Le médiateur doit avoir deux qualités : la compétence technique (maitrise du droit de la consommation) et l’indépendance – à l’égard du professionnel (on peut facilement reprocher au médiateur salarié d’une entreprise de représenter ses intérêts).

Une entreprise peut-elle avoir son propre médiateur ?

N. R. - En effet, il existe soit des médiateurs de branche, soit des médiateurs d’entreprise. Le médiateur de branche est commun à plusieurs entreprises qui partagent un même secteur d’activité. Les entreprises mutualisent leur coût et le médiateur est beaucoup plus indépendant. Par exemple, les opérateurs téléphoniques comme Orange, SFR ou Bouygues ont un médiateur en commun. Il existe aussi un médiateur pour le secteur de l’énergie, un médiateur du livre... En revanche, il y a un médiateur d’entreprise pour la BNP, La Poste, Cetelem, la RATP...

Quels sont les avantages de la médiation ?

N. R. - Il faut d’abord préciser qu’il y a une grande satisfaction des consommateurs à utiliser la médiation dans la résolution des conflits, supérieure à 80%. Cela évite l’engorgement des tribunaux : toute procédure engagée au civil par une personne doit avoir fait l’objet d’une tentative de recours amiable. Cela ne coûte rien au consommateur, car le coût de la médiation est à la charge du professionnel. Le dossier est clos beaucoup plus rapidement que s’il avait fini devant les tribunaux. Les médiateurs trouvent des solutions à des problèmes jugés parfois insolubles. Et, même s’il prend en charge le coût de la médiation, le professionnel évite ainsi de faire un client mécontent. Situation paradoxale, le médiateur peut être moins saisi qu’auparavant, car les services de l’entreprise, sachant sa présence, sont plus vigilants. L’effet est alors préventif et vertueux.

Quels conseils donneriez-vous à une personne ayant recours à une médiation ?

N. R. - Elle doit identifier le médiateur, vérifier que tous les recours amiables ont été faits, avoir les preuves en main et recourir à une association de consommateurs pour vérifier toutes les étapes. Une association de consommateurs est là pour aider dans la résolution des litiges et agir comme un représentant syndical pour le consommateur individuel.

Entretien avec le bureau de Mme Noiset

MMe Noiset est chef du bureau DGCCRF chargé de l'administration du secrétariat général - Ministère de l'Économie et des Finances - Paris
Exlusivité web.

- Quel est votre rôle au sein de la DGCCRF ?

Le bureau du GIC-CNC, rattaché au cabinet de la Directrice générale, est chargé du secrétariat général du Groupe interministériel de la consommation (GIC) qui a pour mission de coordonner et d’animer la politique de la consommation et du Conseil national de la consommation (CNC) qui organise le dialogue entre les associations de défense des consommateurs et les organisations professionnelles sur tous les sujets ayant trait à la consommation.
Le bureau GIC-CNC assure le secrétariat de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

- Comment la DGCCRF répond aux attentes des consommateurs ?

La CECMC est chargée d’évaluer les médiateurs de la consommation et d’en tenir la liste qu’elle devra aussi adresser à la Commission européenne. Cela permet de garantir aux consommateurs l’accès à des médiateurs de qualité en termes de de compétence, d’impartialité, de transparence, d’efficacité et d’équité. Elle a également une mission de contrôle des dispositifs de médiation de la consommation référencés qui permet de garantir ce niveau d’exigence sur la durée.

A cet égard, les pouvoirs publics ont été particulièrement attentifs à la composition de la CECMC afin qu’elle puisse d’emblée apporter à cette instance légitimité et compétence. La CECMC est en ce sens la clé de voûte du dispositif de la médiation de la consommation et le garant de l’indépendance des médiateurs.

- Quelles doivent être les différentes étapes de la médiation ?

Avant de saisir le médiateur, le consommateur doit avoir tenter de résoudre directement son litige avec le professionnel concerné.
Si la réponse du professionnel ne satisfait pas le consommateur ou en l’absence de réponse du professionnel deux mois après l’envoi par le consommateur de sa réclamation, le consommateur peut saisir le médiateur compétent.

Etape 1 : le consommateur saisit le médiateur de la consommation désigné par le professionnel avec lequel il a un litige
Les coordonnées du ou des médiateurs désigné(s) par le professionnel figurent sur son site Internet s’il en a un, sur ses conditions générales de vente ou sur ses bons de commande. Ces informations sont également données par le professionnel dans la réponse qu’il adressera au recours préalable du consommateur.
Le médiateur peut être saisi en ligne ou par voie postale.

Etape 2 : le médiateur examine la recevabilité de la saisine du consommateur.

Etape 3 : si le dossier est recevable, le médiateur notifie par écrit (voie électronique ou postale) sa saisine au consommateur et au professionnel et leur demande s’ils en acceptent le principe.
Si tel est le cas, le processus de médiation peut débuter.

Etape 4 : fin de la médiation :
- le médiateur constate un accord entre le professionnel et le consommateur qui met fin au litige ;
- à défaut d’accord amiable entre les parties il propose une solution qu’elles seront libres d’accepter ou non. Si les parties acceptent cette solution, le médiateur en prendra acte par écrit et la médiation sera close. Si les parties ne l’acceptent pas, le médiateur en fait le constat et clôt la médiation.

- Comment fonctionne le site de la commission ?

Les consommateurs trouveront sur ce site de la médiation de la consommation toutes les informations qui leur permettront d’exercer leur droit à la médiation de façon effective et gratuite.

Dans quel cas saisir un médiateur ? Quel médiateur pour mon litige ? Comment constituer mon dossier ? Les consommateurs pourront, grâce au site, accéder aux noms, coordonnées et sites internet des médiateurs référencés.

Tout consommateur ayant un litige avec un professionnel sera ainsi en mesure d’être mis facilement en relation avec le médiateur compétent et de le saisir en ligne ou par courrier. La liste de tous les médiateurs de la consommation et de leurs champs de compétence qui figure sur le site de la médiation de la consommation est régulièrement mise à jour. Cette liste comprend actuellement 62 médiateurs référencés.

Par ailleurs, le site internet de la médiation de la consommation met à la disposition des médiateurs toutes les informations utiles pour constituer leur dossier de demande de référencement et rappelle aux professionnels quelles sont leurs obligations au regard du code de la consommation.

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