SignalConso, un outil clé pour protéger les consommateurs

Créée en 2020 par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), la plateforme SignalConso permet aux consommateurs de signaler les problèmes rencontrés avec des professionnels. En cinq ans, cet outil est devenu un levier central de protection des droits, d’observation du marché et, plus récemment, de promotion de l’accessibilité. Au-delà de la résolution de cas individuels, le signalement joue un rôle essentiel dans l’amélioration du fonctionnement du marché.

Un produit non conforme, un retard de livraison, une information trompeuse, une facture incompréhensible ou une résiliation difficile : ces situations font partie du quotidien de nombreux consommateurs. La première démarche consiste généralement à contacter le service client de l’entreprise concernée. Lorsque cette tentative échoue ou reste sans réponse, le consommateur peut se retrouver démuni face à des procédures complexes et chronophages.

C’est pour répondre à cette difficulté que la DGCCRF a lancé SignalConso en 2020. La plateforme permet à tout consommateur de décrire un problème rencontré avec un professionnel et de transmettre ce signalement à la société concernée. L’objectif est double. D’une part, favoriser un règlement amiable en informant le professionnel du litige. D’autre part, conserver une trace des signalements afin d’identifier des pratiques répétées susceptibles de justifier des contrôles ou des enquêtes.

Un outil pour favoriser le règlement amiable des litiges

Dès sa création, SignalConso s’est inscrit comme un outil complémentaire aux démarches classiques de réclamation, de médiation ou de recours judiciaire. Le signalement ne remplace pas ces procédures, mais il permet d’alerter le professionnel sur la difficulté rencontrée et de lui donner la possibilité d’y répondre.

En transmettant directement le signalement à l’entreprise en cause, la plateforme crée un cadre structuré d’échange. Le consommateur peut expliquer son problème, tandis que le professionnel est invité à proposer une solution. Cette démarche favorise un règlement amiable, sans passer immédiatement par des procédures longues ou coûteuses.

Même si une réponse n’est pas garantie, le signalement offre au consommateur un moyen officiel et traçable de faire connaître sa situation.

Un levier pour repérer les pratiques répétées et orienter les contrôles

L’usage de la plateforme a rapidement progressé. En 2024, la DGCCRF a enregistré 318 000 signalements, portant à plus d’un million le nombre total de signalements depuis le lancement du service. Une majorité de ces signalements sont lus par les professionnels et une large part donne lieu à une réponse.

Les problèmes signalés concernent principalement les achats en ligne, ceux en magasin et le démarchage téléphonique. D’autres secteurs essentiels sont également très présents, comme le logement, la téléphonie, la banque, l’assurance ou la restauration.

L’intérêt du signalement dépasse la simple résolution d’un litige individuel. Lorsqu’un problème est signalé une seule fois, il peut apparaître comme un cas isolé. En revanche, lorsque des situations similaires se répètent, elles deviennent un indicateur de dysfonctionnement du marché. Ainsi, même lorsque le signalement n’aboutit pas à une solution immédiate pour le consommateur, il conserve une utilité collective.

La DGCCRF utilise ces données pour repérer des tendances, identifier des manquements fréquents et cibler ses contrôles. Plusieurs enquêtes ont ainsi été engagées à partir de signalements répétés, notamment sur l’information des consommateurs concernant les garanties légales, les pratiques de facturation ou les conditions de livraison. Dans certains cas, des manquements ont été constatés et sanctionnés, ce qui montre que les signalements peuvent contribuer concrètement à faire respecter le droit de la consommation.

Un outil central de protection des droits des consommateurs

À partir de 2023 et 2024, SignalConso a connu plusieurs évolutions importantes. La plateforme a renforcé son usage sur mobile grâce à une application intégrant les parcours de signalement ainsi que les alertes RappelConso sur les produits dangereux ou non conformes.

Une rubrique d’actualités a également été ajoutée afin de permettre aux usagers d’accéder directement aux informations et conseils publiés par la DGCCRF. Cette évolution a renforcé la dimension pédagogique de la plateforme, en faisant de SignalConso un outil d’information sur les droits des consommateurs, en plus d’être un espace de signalement.

Par ailleurs, une version en langue anglaise a été mise en place pour faciliter l’accès au service aux consommateurs non francophones, notamment les touristes et les résidents étrangers. Cette ouverture linguistique participe à l’élargissement de l’accessibilité du dispositif.

En combinant signalement, information et alertes sur les produits dangereux, SignalConso s’est progressivement imposé comme un outil central de protection des droits des consommateurs.

L’accessibilité, un nouvel enjeu majeur à partir de 2025

L’année 2025 marque une nouvelle étape avec l’intégration d’un parcours spécifique permettant de signaler les manquements aux obligations d’accessibilité pour les personnes en situation de handicap. Cette évolution accompagne l’entrée en application, le 28 juin 2025, de la directive européenne sur l’accessibilité des produits et services, qui impose à de nombreuses entreprises de rendre accessibles leurs offres. Les AFC ont décrypté cette annonce.

Les consommateurs peuvent désormais indiquer, lors de leur signalement, que le problème rencontré concerne un défaut d’accessibilité. Cela peut viser un site de commerce en ligne difficile à utiliser avec un lecteur d’écran, une application bancaire non adaptée, un service de transport insuffisamment équipé ou un établissement recevant du public présentant des obstacles physiques.

La plateforme oriente alors l’usager vers les questions appropriées et, si nécessaire, vers l’autorité compétente. Cette évolution contribue à reconnaître l’accessibilité comme une composante à part entière des droits des consommateurs et permet de rendre visibles des obstacles qui constituent, pour les personnes concernées, des freins importants à l’accès aux services essentiels.

Un outil complémentaire aux autres démarches

La CNAFC rappelle toutefois que SignalConso ne se substitue pas aux démarches classiques de règlement des litiges. Le consommateur reste invité à contacter le professionnel, à formaliser sa réclamation par écrit et, si nécessaire, à recourir à la médiation, ou à la justice.

Par ailleurs, les consommateurs ne sont pas informés du suivi des enquêtes éventuelles déclenchées à partir des signalements. Cette absence de retour peut parfois susciter de la frustration, mais elle s’explique par le caractère administratif et confidentiel des procédures de contrôle.

Des dispositifs équivalents existent au niveau européen et international

Le signalement des difficultés rencontrées par les consommateurs ne se limite pas au cadre national. Au niveau européen, la Commission européenne a mis fin à la plateforme de règlement en ligne des litiges (ODR), qui était auparavant dédiée aux litiges liés aux achats en ligne transfrontaliers au sein de l’Union européenne.

En revanche, le réseau des Centres européens des consommateurs demeure un acteur central de la protection des consommateurs. Il accompagne les usagers confrontés à des litiges avec des professionnels établis dans un autre État membre et facilite la recherche de solutions amiables dans un cadre transfrontalier.

À l’échelle internationale, certaines plateformes, comme econsumer.gov, permettent aux consommateurs de signaler des fraudes ou pratiques commerciales trompeuses en ligne impliquant des professionnels situés hors de l’Union européenne. Ces outils, complémentaires de SignalConso, traduisent une approche partagée : faire du signalement un instrument de protection des consommateurs et d’observation des marchés, au-delà des frontières nationales.

Sources :

SignalConso (France – DGCCRF)

Centre Européen des Consommateurs France, qui fait partie du réseau européen ECC-Net

econsumer.gov (signalement international – FTC / ICPEN)

SignalConso permet de signaler des manquements à l’accessibilité