Déménagement : les dérives des plateformes de mise en relation
Alors que les déménagements battent leur plein chaque été, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) vient de publier les résultats d’une enquête sur le secteur, menée en 2023, ayant pour objectif de vérifier que les consommateurs bénéficient d’une information fiable et de prestations conformes à la réglementation.
Les résultats sont préoccupants : près de deux entreprises sur trois contrôlées (64 %) présentaient au moins une anomalie. L’enquête a ciblé 75 acteurs du secteur, dont 9 plateformes en ligne et 66 entreprises de déménagement.
Des plateformes peu transparentes
Les plateformes censées comparer les offres de déménagement se contentent souvent de transmettre les coordonnées des particuliers à des entreprises partenaires, sans réel service de comparaison et sans toujours recueillir le consentement des utilisateurs. Dans 8 cas sur 9, des pratiques commerciales trompeuses ont été relevées : faux avis en ligne, mentions de labels infondées, conditions générales incompréhensibles…
Des entreprises qui sous-traitent sans le dire
Certaines entreprises se présentent comme prestataires alors qu’elles sous-traitent entièrement la prestation, souvent à des intervenants non qualifiés. Résultat : le consommateur ne connaît l’identité réelle du prestataire qu’au moment du déménagement et ne peut plus annuler sans frais. Dans un cas, une entreprise étrangère sous-traitait ses prestations au plus offrant, au détriment de la qualité.
Ce que les consommateurs doivent savoir
La DGCCRF invite les consommateurs à faire preuve de vigilance et rappelle quelques règles clés :
- L’établissement du devis est gratuit pour le client et engage le professionnel : aucun frais supplémentaire ne peut être facturé sans votre accord préalable.
- Une fois signé par le client, le devis devient engageant pour les deux parties.
- Un droit de réserve de 10 jours : vous pouvez signaler des problèmes (c’est-à-dire « émettre des réserves ») jusqu’à 10 jours après réception de vos biens.
- Pas de clauses limitant la responsabilité : ce type de clause est illégal.
Les consommateurs sont invités à signaler toute pratique douteuse via Signal Conso, un site qui permet de faire remonter les problèmes directement à l’administration.
Pour en savoir plus, consultez la fiche pratique sur le déménagement de la DGCCRF.
La CNAFC, association de consommateurs
La Confédération nationale des Associations Familiales Catholiques (CNAFC) est l’une des 14 associations de défense des consommateurs reconnues par la DGCCRF (la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes). Grâce à cet agrément, la CNAFC vient en aide à tous les particuliers qui rencontrent des difficultés d’ordre commercial avec des entreprises. Ainsi, en cas de litige, toute personne, même non adhérente aux AFC, peut contacter l’une des nombreuses antennes consommation disséminées dans toute la France.