Que faire en cas de litige avec un professionnel ?
La Confédération nationale des AFC (CNAFC) est une association de défense consommateurs depuis 1987, dont la mission inclut notamment l’accompagnement de ses adhérents dans la résolution de litiges de consommation. Pour accompagner les familles au quotidien, la CNAFC vous propose une fiche pratique sur les premières actions à mener en cas de litige avec un professionnel.
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1. Informez-vous sur vos droits
Consultez les sites publics :
- Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
- Institut national de la consommation
- Service Public
Vous y trouverez des fiches pratiques, des modèles de courriers et des informations fiables sur les recours possibles.
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2. Constituez un dossier solide
Dès l’apparition du litige :
- Conservez contrat, devis, facture, bon de commande
- Gardez les conditions générales de vente (CGV) applicables au moment de l’achat
- Archivez tous les échanges (courriels, SMS, courriers)
- Prenez des photos ou captures d’écran datées
3. Adressez une réclamation écrite au professionnel
Avant toute autre étape, la loi impose une réclamation écrite préalable et conservez la preuve de l’envoi.
Expliquez clairement :
- Le problème
- Ce que vous demandez (remboursement, réparation, échange…)
4. Envoyez une mise en demeure si nécessaire
Si la réponse est absente ou insuffisante :
- Lettre recommandée avec accusé de réception
- Rappel précis des faits
- Demande formelle avec délai de réponse
Des modèles sont disponibles sur le site du ministère de l’Économie.
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5. Signalez le problème
Vous pouvez effectuer un signalement gratuit sur SignalConso en cas de manquement aux obligations légales. Signal Conso est un site du gouvernement qui permet de signaler un problème avec un professionnel, un commerce, en magasin ou sur internet. Tous les consommateurs peuvent effectuer un signalement.
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6. Vérifiez votre assurance protection juridique
Si vous avez souscrit une garantie protection juridique :
- Elle peut vous conseiller
- Intervenir auprès du professionnel
- Prendre en charge certains frais
Déclarez rapidement le litige pour éviter toute difficulté de prise en charge.
7. Faites-vous accompagner par une association de consommateurs
Si vous sollicitez une association agréée, comme la CNAFC :
- Transmettez un dossier complet et organisé
- Fournissez votre résumé chronologique des faits
- Joignez toutes les pièces justificatives
Conseil pratique important : rédigez un document clair, chronologique et factuel reprenant :
- La date d’achat ou de signature ;
- Les faits (livraison, panne, facturation…) ;
- Vos démarches (réclamation, appels, relances) ;
- Les réponses obtenues.
8. Recourir à la médiation de la consommation (gratuit)
Si votre réclamation écrite n’a pas permis de régler le litige :
- Vous devez attendre 2 mois sans solution après votre réclamation écrite (ou une réponse définitive négative) pour saisir un médiateur ;
- La demande doit être faite dans un délai maximal d’un an à compter de la réclamation ;
- La médiation est gratuite pour le consommateur ;
- Le médiateur propose une solution que chacun reste libre d’accepter ou de refuser.
Le professionnel doit indiquer le médiateur de la consommation compétent dans ses conditions générales de vente (CGV). À défaut, consultez l’outil de recherche dédié sur le site Service Public
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9. Saisir le tribunal (en dernier recours)
Si aucune solution amiable n’aboutit :
- Saisine du tribunal judiciaire ;
- Tentative amiable obligatoire pour certains litiges ≤ 5 000 € (sauf exceptions) ;
- Aide juridictionnelle possible sous conditions.
La médiation ou l’intervention d’une association n’empêchent jamais d’agir en justice en cas d’échec.