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Communications électroniques - Téléphonie internet

Canal+ Litiges et recherches de solutions.

Pourquoi cette fiche.
Les abonnés à ces services peuvent avoir à traiter des problèmes avec ces entreprises, à propos de la qualité du service, des abonnements, des réabonnements, des modifications de contrat ou des résiliations, des paiements, etc. L'expérience a montré que les solutions n'étaient pas toujours faciles à trouver. Canal+ organise désormais le traitement des litiges, dans un système identique à celui mis en place par les opérateurs de communications électroniques.

Annuaire et services de renseignements universels

De l'importance pour chacun d'être vigilant.

Depuis plusieurs années, il est prévu de mettre à la disposition des consommateurs un "annuaire universel" qui regroupe tous les numéros de téléphone, fixes et mobiles, voire les adresses internet. L'opération est engagée, quoique avec retard. Il faut que les personnes intéressées disposent d'un annuaire assez complet pour être utile, mais aussi que les personnes qui souhaitent ne pas figurer dans cet annuaire puissent le faire (actuellement "Liste rouge" pour France Télécom, et expressions spécifiques chez les autres opérateurs). Actuellement, la fonction "d'annuairiste" n'est guère pratiquée que par France Télécom ("Pages blanches" et "minitel").


A l'avenir, le métier d'annuairiste sera ouvert à la concurrence, et les opérateurs ne pourront pas refuser de vendre leurs listes à ceux qui le demanderont, après avoir défini avec chaque client les informations qu'il accepte de voir diffuser.

Les familles devront donc être vigilantes lorsqu'elles recevront de leurs opérateurs les questionnaires leur permettant d'indiquer les informations qu'elles souhaitent voir –ou ne pas voir- apparaitre dans des annuaires divers, voire inconnus d'elles.

Le délai de réflexion et de réponse sera de quelques semaines, mais il faudra répondre à bon escient.

Cette fiche provisoire a pour objet d'aider à cette réflexion.




Le cadre général actuel et son évolution.



Un "annuaire universel" (ou un "service de renseignements universel") regroupe la liste des abonnés (fixe et mobiles) d'une zone géographique donnée (nationale, régionale, locale, très locale) qu'un annuairiste décide de créer. N'y figurent pas les titulaires d'abonnements qui ne le désirent pas, et ceux-ci peuvent limiter les informations qu'ils souhaitent voir apparaître. Le caractère "universel" est donc relatif.

"L'annuaire du service universel" est un annuaire universel qui couvre tout le territoire national (comme les"Pages blanches" actuelles pour le fixe). L'annuairiste qui en est chargé doit fournir gratuitement un exemplaire papier à tout titulaire d'un abonnement, même s'il n'y figure pas (listes "rouges").

Un décret publié le 6 août 2003 au JO "Industrie" (http://www.legifrance.gouv.fr/) a fixé les règles, basées sur "l'opt-out" (on est inscrit automatiquement dans un fichier, SAUF si on demande à ne pas figurer), et sur les informations particulières que l'abonné ne souhaite pas voir figurer.Les associations de consommateurs compétentes, dont CNAFC Consommation, ont protesté car le "qui ne dit mot consent" est un principe inadmissible, et en de nombreux domaines, l'opt-in est de règle (on n'est inscrit dans un fichier que si on le demande). Les opérateurs "mobiles" ont eu un point de vue identique, pour d'autres raisons.

Un amendement à la loi en cours de discussion a fixé la règle de l'opt-in pour "l'annuaire universel". Le projet sera discuté au Sénat vers la mi-avril en procédure d'urgence. Un certain nombre de points du décret devraient donc être complétés si ce projet est adopté définitivement.

Les points clé actuels (qu'il s'agisse de l'opt-in ou l'opt-out) pour les informations personnelles.

Cette liste a pour objet de permettre aux familles une réflexion anticipée, en fonction des textes existants (décret d'août, et projet de loi "télécom") qui pourront certes être modifiés, mais vraisemblablement pas de façon extrême.

Qui serait concerné? : celui qui a signé le contrat ("titulaire") qui peut également faire figurer "l'utilisateur", si l'un et l'autre le souhaitent. Ceci permet de ne pas faire figurer les mineurs si le titulaire le désire. Il appartient aux adultes d'être vigilants.



Pour le "fixe" et le "mobile" :

Il est possible de

- demander à ne pas figurer dans un annuaire (listes "rouges"). Ces personnes ne doivent pas figurer sur des listes permettant une prospection commerciale, sauf de la part de l'opérateur. La liste "rouge" n'a pas de lien avec le "secret", occasionnel ou permanent, qui empêche la "présentation du N°" chez le destinataire.
- ne faire figurer que partie de mon adresse (sauf si l'activité professionnelle est signalée)
- ne pas faire figurer mon prénom, sauf si confusion possible, ni rien qui puisse identifier le sexe (ex : titre de courtoisie = M., Mme, Mlle).
- ne pas figurer dans des listes de "recherche inversée" (on peut être dans la liste "rouge", et pouvoir figurer dans les "recherches inversées").
- sans être sur la liste "rouge", ne pas figurer sur des listes de prospection commerciale directe.


Pour le "fixe" (France Télécom, & quelques opérateurs auxquels on paie l'abonnement) :

- en principe, la situation actuelle perdure. C'est à dire l'opt-out (il faut demander à être sur la "Liste rouge", ou équivalent) Toutefois, les règles ci-dessus devraient être applicables.



Pour le "mobile" : le principe serait celui de l'opt-in (il faut demander à figurer dans l'annuaire via la liste que l'opérateur transmet aux annuairistes). Ceci permet de protéger la vie privée des utilisateurs (mineurs, par exemple).


Quant aux annuaires : les opérateurs devront transmettre les informations définies par le client dans un délai bref. Les annuairistes seront soumis à des règles, accompagnées de sanctions. Ils devront veiller à protéger la vie privée des particuliers, et il leur sera interdit de faire des diffusions sans l'accord des personnes tel que donné à l'opérateur.

Téléphonie mobile. Sécurité des enfants et controle parental

Pourquoi cette fiche ?

Aux périodes de cadeaux, comme Noël et le premier janvier, le téléphone mobile est très demandé. Les parents, grands parents, y consentent pour garder un contact avec les enfants. Le plus demandé, de plus en plus souvent offert, est l'appareil "3G".

C'est un téléphone. Certes. Mais c'est aussi un appareil photo et vidéo, un récepteur de télévision, un support internet avec toutes ses possibilités de communication avec n'importe qui (chats, forums, spams, virus, sites conviviaux, etc.).

Divers documents et sites sérieux permettent de s'informer . Une brochure "Guide pratique des communications électroniques" mise au point en commun par les professionnels, les Associations de Consommateurs, et la DGCRF figure dans nos "fiches".


Pièce(s) jointe(s):
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