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La SNCF propose une garantie voyages

La SNCF a mis en place depuis le 31 mars 2012 la « Garantie Voyage » pour tous les voyageurs TGV et Intercités. L'information et l'indemnisation devraient être améliorées. Tout au long du processus de voyage de ses clients, la compagnie ferroviaire s'engage avec 6 garanties : information, report ou remboursement, place assise, assistance, ponctualité et réclamation.

Avant le voyage
· La Garantie « Information »
La SNCF rappelle l'ensemble des dispositifs qu'elle a mis en place depuis quelques années pour informer les passagers sur la ponctualité des trains au départ. Avec l'application SNCF Direct, on peut savoir le quai sur lequel notre train nous attend et s'il est annoncé avec du retard à la gare. La SNCF a également un numéro de téléphone pour connaitre l'état du trafic : le 3635 (0,34 € par minute TTC hors éventuel surcoût d'un opérateur). Le site infolignes.com, rubrique «Après votre arrivée», propose un historique de ponctualité sur les 60 derniers jours de circulation de son train.

· La Garantie « Report ou Remboursement »
En cas d'annulation ou de report de plus d'une heure au départ, le client TGV et Intercités a le choix :

- poursuivre son voyage jusqu'à destination en empruntant un autre train

- décider de se faire rembourser immédiatement l'intégralité du prix de son billet.

Pendant le voyage
· La Garantie « Place Assise »
La SNCF améliore son service en proposant pour les trains d'une durée supérieure à 1h30 que le chef de bord repère les places disponibles pour replacer les clients ou le cas échéant, de leur proposer un sur-classement.

Si le placement n'est pas possible, le voyageur se voit désormais proposer un geste commercial.

· La Garantie « Assistance »
Si un problème majeur intervient pendant le voyage, la SNCF s'engage à trouver une solution pour la poursuite du voyage et, si nécessaire, à proposer un hébergement. Elle apportera aussi dans ces situations et selon le moment de la journée, une boisson, une collation ou un repas.

Après le voyage
· La Garantie « Ponctualité »

La SNCF améliore la transparence de l'information relative à la ponctualité des trains (statistiques, causes). Après un retard de plus de 30minutes à l'arrivée et dès le lendemain de leur voyage, les voyageurs TGV et Intercités peuvent consulter sur www.infolignes.com, rubrique «Après votre arrivée», le motif exact du retard de leur train et le cas échéant, être informés précisément de leurs droits à compensation.

· La Garantie « Réclamation »
La SNCF s'engage à répondre à toute réclamation en ligne de ses clients dans un délai maximum de 5 jours pour les e-billets et dans le même délai pour tout autre type de billet d'ici fin 2012, hors « Garantie Ponctualité ». Et pour les cas particuliers, il suffit d'écrire au Service Clientèle.

Source : http://www.sncf.com/resources/fr_FR/press/dps/87.pdf

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